Le contexte actuel a beaucoup contribué à l’engouement des consommateurs envers le commerce en ligne. Et bien évidemment, le retour en arrière n’est plus possible. Attachés à une expérience fluide et facile, les clients ne voient plus la frontière entre physique et digital. Ce qu’ils vivent en ligne, ces derniers veulent l’éprouver en vrai. Une raison de plus pour les e-commerçant de peaufiner leur expérience utilisateur.
La crise sanitaire a fait évoluer le e-commerce
On le sait maintenant. Les différents confinements ont rebattu les cartes pour les commerçants, qu’ils soient propriétaires d’un magasin physique ou non. Mais c’est au niveau de l’expérience que tout s’est joué. Et naturellement, les e-commerçants ont une longueur d’avance en la matière. Puisqu’ils ont la chance d’être dans la poche des consommateurs, il leur a suffi de se concentrer sur leur fondamentaux.
En effet, pendant la pandémie, les Français ont été encore plus nombreux à faire des achats en ligne. Rien qu’au second trimestre 2020, ils étaient 41 millions à l’avoir fait. C’est assez logique. Cependant, l’enjeu pour le e-commerce consiste aujourd’hui à retenir ces nouveaux clients. Du côté des commerces physiques, il est nécessaire de faire revenir leurs habitués en boutique. De nouvelles habitudes se sont mises en place. Donc ils doivent adopter une logique phygital afin de fluidifier le lien entre le site de vente en ligne et le point de vente.
Les consommateurs sont prêts
Cette période particulière a été un véritable bouleversement pour tous les consommateurs. Leurs besoins se sont recentrés, mais leurs exigences ne se sont pas atténuées pour autant. Il faut donc retenir qu’au-delà du produit, du service et du prix, c’est bien à celui qui proposera la meilleure expérience en ligne que reviendra la préférence. Loin des yeux, le e-commerce doit toucher le cœur des consommateurs. Se faire aimer avec une navigation agréable est la première étape pour une relation de plus longue durée.
L’essor des plateformes de livraison de produits de grande consommation dans un délai ultra court montre une autre facette de l’expérience. Le client doit être satisfait de la première prise de contact jusqu’à l’obtention du produit. Pour ce faire, ils doivent avoir le choix. Click & collect, livraison à domicile ou en point de retrait… Et ce, quand il le désire. En réalité, les consommateurs sont prêts à gommer la frontière entre physique et numérique. Ces derniers ont le réflexe de passer d’un canal à l’autre. Donc, il est nécessaire de leur faciliter la vie afin de les séduire et de les fidéliser.
Les principales tendances à retenir
Le soin apporté à l’expérience utilisateur se retrouve dans les micros-interactions. Ces petits instants pendant lesquels l’utilisateur interagit avec l’interface sont cruciaux. Parce qu’elles permettent de créer de l’émotion et de l’engagement, elles peuvent faire progresser le taux de conversion de plus 200%. Cette notion est tellement stratégique que Google lui accorde une place renforcée dans la prochaine mise à jour de son algorithme.
D’autre part, l’histoire que propose l’e-commerçant est également un atout. C’est d’autant plus vrai pour les petits commerces. En proposant des produits locaux, en faisant valoir son savoir-faire, ses valeurs… Tous ces petits éléments mis bout à bout permettent de forger un imaginaire et de remporter l’adhésion. L’heure est donc à l’optimisation des processus pour mieux se rapprocher des clients, où qu’ils se trouvent.