Les liens se créent par la parole. C’est valable dans la vie de tous les jours, comme pour les entreprises. Dans leur relation client, nombreuses sont celles qui adoptent une stratégie conversationnelle pour séduire. Cette dernière est mise en place sur les réseaux sociaux en premier lieu pour engager. Et ensuite, de multiples solutions technologiques existent pour automatiser le dialogue à travers l’écosystème numérique des marques. L’application Facebook Messenger reste la plus répandue. Et cette technologie est parfaite pour générer des interactions avec de nouveaux clients.
Small talk
La conversation est au cœur de toutes les relations. Que ce soit avec des amis ou de la famille, des collègues de travail ou de simples connaissances, un bon échange peut faire toute la différence. Et il en va de même pour les entreprises avec leurs clients. Les progrès technologiques ont créé de nouveaux moyens de communication permettant aux marques de personnaliser leur expérience. Ainsi, fournir des informations adaptées sur les produits, répondre aux questions, ou encore conseiller, peut se faire de manière automatisée.
Toutes ces démarches simples en apparence permettent de fidéliser les consommateurs en leur donnant confiance. C’est pourquoi les plateformes de messagerie sont toujours plus présentes sur les sites des marques. Parce que si les réseaux sociaux permettent d’engager la conversation, le dialogue doit pouvoir continuer sur d’autres terrains. C’est donc un enjeu important pour toutes les entreprises souhaitant conquérir de nouveaux clients.
Vous avez un message
Il existe de nombreuses technologies conversationnelles, mais la messagerie instantanée reste la plus répandue. Car dans un monde où l’on souhaite obtenir des réponses le plus rapidement possible, ce dispositif possède de multiples avantages. Facile à utiliser, rassurant, utile… Il peut être également renforcé par l’intelligence artificielle. Ainsi, les marques peuvent répondre à des questions simples de façon automatisée et efficace.
Si les demandes sont plus spécifiques, le système peut aussi renvoyer les clients potentiels vers une assistance humaine. Et enfin, le fait de pouvoir conserver l’historique des conversations permet de créer une base de données intéressante à étudier. Mais la finalité d’une stratégie conversationnelle reste la génération de lead, et ses résultats sont extrêmement performants.
Conversations productives
Naturellement, de plus en plus d’entreprises ont inclus la conversation dans leur parcours client en ligne. Par exemple, Air France-KLM a été la première compagnie aérienne française à répondre aux demandes de millions de consommateurs via différentes plateformes. Aujourd’hui, les clients de la compagnie aérienne peuvent recevoir leur carte d’embarquement directement dans l’application Facebook Messenger.
Grâce à Messenger, l’entreprise possède aussi une assistance à l’écoute des voyageurs 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7. Résultat : 53 % des interactions de la marque sur les réseaux sociaux avec les consommateurs se font via Messenger. Ainsi, depuis la mise en ligne du bot, le nombre d’interactions avec de nouveaux clients a été multiplié par deux.