Les hommes trouvent des qualités humaines à toutes sortes de choses. Des animaux, des objets… Et même des technologies ! C’est notre manière de ressentir de l’empathie pour ce qui ne fait pas partie de notre espèce. Récemment, un ingénieur de Google a été mis à pied pour avoir affirmé qu’une intelligence artificielle était douée de conscience. Ce module de dialogue se montre tellement performant qu’il est capable de donner l’impression d’avoir des réactions humaines. Mais, même si ses réponses semblent naturelles, cette application n’en reste pas moins une machine. Et cela ouvre de nombreuses perspectives en matière de chatbot de marque.
Le miroir de l’homme
Nous voyons des humains partout. Même là où ils ne sont pas ! C’est ce qu’on appelle l’anthropomorphisme. Pour comprendre cette notion, il suffit d’observer notre tendance à vouloir attribuer aux animaux des qualités humaines. Mais ce biais concerne également les objets. Qui n’a jamais vu un visage dans un paysage urbain ou des nuages ? C’est ce phénomène qui nous permet de ressentir de l’empathie envers ce qui nous entoure. En bref, nous voyons le monde à notre image pour mieux nous l’approprier.
Cependant, dans le domaine des nouvelles technologies, cette logique possède une limite. Parce que l’on tend à créer des robots toujours plus proches de l’être humain, nous ressentons une forte gêne. En effet, si la reproduction nous ressemble beaucoup trop, mais que les défauts restent visibles même de manière subtile, cela génère en nous un profond sentiment de malaise. Avec l’intelligence artificielle, nous ne sommes pas loin de gommer ce genre de réactions.
La conscience d’une IA
Blake Lemoine, ingénieur chez Google, a été mis à pied récemment. Pourquoi ? Parce que ce dernier a affirmé dans un long article publié sur medium avoir développé une IA douée d’une forme de conscience. Language Model for Dialogue Applications, ou LaMDA, est capable de tenir une conversation, de faire preuve d’empathie, de citer des œuvres littéraires spontanément, de parler de ses émotions… Comme un véritable être humain ! Du moins, en apparence.
Que ce soit un coup de pub de Blake Lemoine pour valoriser ses travaux ou non, l’enjeu se situe ailleurs dans cette affaire. Car si des ingénieurs sont capables de produire une IA pouvant tromper un humain lambda sur sa nature de machine, cela ouvre de très nombreuses possibilités. Avec des chatbots toujours plus performants, les marques peuvent espérer pouvoir automatiser une plus grande partie de leur relation client. Et de multiples applications restent encore à inventer !
Un chatbot émotionnel
Vous l’avez compris, la question de savoir si une IA peut avoir une conscience n’a guère d’intérêt. Parce que nous sommes enclins à avoir de l’empathie pour de simples objets, notre jugement est faussé dès le départ. Mais en matière d’interface homme-machine, et par extension d’expérience utilisateur, la technologie peut ajouter un supplément d’âme à celle-ci. Ainsi, les futurs consommateurs pourront éprouver des émotions de plus en plus complexes en interagissant avec elle.
En fournissant des réponses qui semblent cohérentes, un chatbot peut avoir l’air de posséder des émotions et créer un lien avec les consommateurs. Et c’est ce que tend à faire le chatbot Replika. Cette application mobile qui prend la forme d’une messagerie peut retenir les goûts des utilisateurs, proposer des suggestions, faire des remarques philosophiques, etc. Même si elle n’est pas encore aussi performante que LaMDA, ce chatbot semble réel et donne l’impression de s’intéresser aux utilisateurs par pure empathie.